Приложение 3

Голосовой помощник, Чат-бот, автоматизированный прием звонка

Содержание скрыть
Скрипт Голосовой помощник «Вызов врача на дом»
Скрипт Голосовой помощник «Получение справочной информации», кнопка 2

Скрипт Голосовой помощник «Вызов врача на дом»

Здравствуйте.

Вы позвонили в Единый Медицинский Информационный Центр (название региона)

Если вы имеете признаки ОРВИ или КОВИД и хотите вызвать врача на дом нажмите «0»

Если вы хотите вызвать врача на дом по другой причине — нажмите «1»

Для получения справочной информации нажмите «2»

В целях улучшения качества обслуживания, Ваш разговор может быть записан.

При выборе «0» кнопка делится на кнопку 1 «Дети» и на кнопку 2 «Взрослые»

— Если Вы хотите вызвать врача ребенку до 18 лет нажмите 1

— Если Вам необходим врач для взрослого нажмите 2.

Скрипт Голосовой помощник «Вызвать врача при наличии признаков ОРВИ или КОВИД», кнопка 0

Перевод на оператора

1.Фамилия, имя, отчество;
2.Контактный телефон;
3.Адрес проживания (фактический) — где сейчас находится; сообщите полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом: населенный пункт, улица, дом, подъезд, квартира, код домофона, этаж.
4.Номер медицинского полиса;
5.СНИЛС (если есть);
6.Номер телефона родственника.
7. Обращались ли Вы ранее по данному заболеванию в медицинское учреждение?

— Да <*> — использование оператором скрипта «Мониторинг состояния в динамике»

— Нет <**> — использование оператором скрипта <*> «Сбор жалоб и анамнеза»

Таблица «Мониторинг состояния в динамике. Чек-лист динамического наблюдения

<*> Таблица «Мониторинг состояния в динамике

Чек-лист динамического наблюдения

 

ФИО <*> ______ Дата начала заболевания <*> ______

Адрес <*> ______ Дата первичного осмотра <*> _____

                                            ДА    НЕТ

 

    Наличие сопутствующих заболеваний <*> ——/—— Дата начала аудиоконтроля ______

 

Степень тяжести <*> легкая / среднетяжелая

 

День аудиоконтроля1234567891011121314
День болезни <*>
Общее состояние

1 — лучше, чем вчера

2 — не изменилось

3 — ухудшилось

Температура (максимальная) в течение дня
Кол-во дней температуры тела более 38,0 C
Кашель

1 — уменьшился

2 — не изменился

3 — усилился

Ощущение нехватки воздуха

1 — уменьшилось

2 — не изменилось

3 — усилилось

Сатурация (при наличии пульсоксиметра)

1 — более 95%

2 — менее 95%

3 — 93% и менее

N оператора

———————————

<*> Заполняется врачом

Если у пациента:
Температура более 38 C в течение 3 дней подряд

Или

Ухудшение по любому из критериев

То

Информировать старшего оператора смены для срочной передачи информации (решение об активном посещении пациента врачом/госпитализации)!

 
Таблица-опрос в баллах «Сбор жалоб и анамнеза»

<**> Таблица-опрос в баллах «Сбор жалоб и анамнеза»

N п/пВопросВарианты ответовБаллы
1.Есть температура?Нет.0
От 37,0 C до 38,0 C.1
От 38,0 C до 39,0 C.2
От 39,0 C и выше.#3#
2Длительность температуры (дни)До 3х дней0
3 и более дня1
3.Кашель?Нет.0
Редкий сухой.1
Частый сухой.1
Частый сухой, редкий влажный.2
Частый сухой, частый влажный.2
Частый влажный.2
4.Слабость?Нет.0
Незначительная.1
Значительная.2
Выраженная.3
5.Боли в горле?Нет.0
Незначительная.1
Значительная.1
Выраженная.1
6.Головная боль?Нет.0
Незначительная.1
Значительная.1
Выраженная.1
7.Насморк?Нет.0
Незначительный.1
Значительный.1
Выраженный.1
8.Есть ли нарушение вкуса?Нет.0
Частичное выпадение вкуса (определенные продукты)1
Полное отсутствие вкуса (за исключением горького, соленого, сладкого).2
9.Ощущаете запахи (есть ли обоняние)?Запахи чувствую.0
Чувствую только резкие запахи.1
Не чувствую даже резкие запахи (обоняния нет).2
10.Есть затруднение вдоха?Нет.0
Незначительное.1
Значительное, при попытке сделать вдох появляется кашель.2
11.Частота дыханий в минуту? (Пожалуйста, посчитайте, сколько раз Вы делаете вдох в течение 1 минуты).До 18 в минуту.0
От 18 до 22 в минуту.1
От 22 до 26 в минуту.2
Свыше 26 в минуту.3
12.Нет пульсоксиметра.
Есть ли возможность измерить сатурацию (есть ли пульсоксиметр)?Сатурация выше 95%.0
Сатурация от 95 до 90%.1
Сатурация ниже 90%.#2 (вызов СМП)
13.Рвота?Нет.0
1 — 2 раза1
3 — 5 раз2
Более 5 раз3
14.Есть ли жидкий стул?Нет.0
Неустойчивый (кашицеобразный) до 3 раз1
Диарея 3 — 5 раз2
Частый водянистый стул3
15.Есть ли у Вас хронические заболевания? (перенесенные заболевания)
1)Гипертоническая болезнь
2)Перенесен инфаркт миокарда
3)Мерцательная аритмия
4)Онкологическое заболевание
5)Хронические заболевания почек,
6)Болезни крови
7)Острое нарушение мозгового кровообращения (инсульт)
8)Сахарный диабет
9)Аутоиммунный тиреоидит
10)Хронические заболевания печени
11)
16.Какие препараты применяете регулярно?Перечислить:
17.Для женщин: есть ли беременность?Нет.0
Да.1

Пункты 15, 17 являются отягощающим фактором, считать отдельно, необходим актив врача на дом

# Пункты являются значимыми, при их наличии вне зависимости от количества набранной суммы баллов, экстренный вызов бригады скорой помощи с целью госпитализации пациента.

Сумма балловОставить пациента на дому, вызов врача на дом.Вызов бригады скорой медицинской помощи
0 — 14+ при отсутствии баллов из графы «отягощающие» и «значимые» оставить пациента дома, дистанционный мониторинг
0 — 14.++
С учетом не более 1 балла из желтой зоны (отягощающий факторы)2 и более баллов из желтой зоны (отягощающие факторы).
14 — 29Вызов скорой медицинской помощи

Дополнительные вопросы:

1. Нуждаетесь ли Вы в оформлении листа нетрудоспособности? (Если да — уточнить название организации).

2. Сдавали ли мазок на COVID-19, при положительном ответе, уточнить результат.

3. Проходили ли Рентгенологическое обследование (КТ органов грудной клетки).

Скрипт Голосовой помощник «Вызвать врача на дом по другой причине», кнопка 1

N п/пДействиеИспользование речевого модуля
1Уточнить повод обращенияРечевой модуль «Начало обработки обращения»
2Обработка обращения в соответствии с профилем «Запись на прием»Речевой модуль «Вызов врача на дом»
3Обработка обращения в соответствии с профилем «Вызов врача на дом»Речевой модуль «Запись на прием»
4Завершить обработку обращенияРечевой модуль «Завершение обработки обращения»

Скрипт Голосовой помощник «Получение справочной информации», кнопка 2

Речевой модуль «Начало обработки обращения»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Здравствуйте!Приветствовать
2Меня зовут (указать имя, идентификационный номер оператора)Представиться
3Как я могу к Вам обращаться?Далее обращаться только по имени/имени, отчеству
4Какая помощь Вам требуется?Уточнить повод обращения.
5Если повод обращения соответствует профилю пункта обработки, продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем жизненной ситуации
Извините, в соответствии с профилем Вашего обращения звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста. Спасибо за звонок! Всего доброго!Если повод обращения не соответствует профилю пункта обработки, автоматически перенаправить обращения в пункт обработки соответствующего профиля. Убедиться в успешной переадресации звонка

 

Речевой модуль «Запись на прием, имеется прикрепление к медицинской организации, отсутствует доступ к электронной регистратуре»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1У Вас имеется прикрепление к медицинской организации для получения первичной медицинской помощи?При положительном ответе продолжить обработку обращения
При отрицательном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Отсутствует прикрепление к медицинской организации»
2Сообщите адрес прикрепления к медицинской организацииОпределить медицинскую организацию медицинскую организация для получения первичной медико-санитарной помощи по адресу прикрепления гражданина
3Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!В случае необходимости перевести звонок на паузу
4Давайте сверим данные. Адрес (указать адрес) указан верно?При положительном ответе продолжить обработку обращения
При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, продолжить обработку обращения
5Для оформления записи на прием Ваш звонок автоматически будет перенаправлен оператору в (указать медицинскую организацию).Информировать гражданина
6Напоминаю Вам, что в условиях риска распространения новой коронавирусной инфекции все приемы в медицинской организации осуществляются по предварительной записи. В случае острой респираторной инфекции необходимо вызывать врача на дом. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112Информировать гражданина
7Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа оператора. Спасибо за звонок! Всего доброго!Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения

 

Речевой модуль «Отсутствует прикрепление к медицинской организации»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Для прикрепления к медицинской организации рекомендую Вам обратиться в поликлинику по месту проживания. При обращении необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность (паспорт, свидетельство о рождении для лиц младше 14 лет) и документ, подтверждающий факт медицинского страхования (полис ОМС, временное свидетельство).При отсутствии прикрепления к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи информировать гражданина в отношении порядка прикрепления к медицинской организации. Предоставить контактную информацию поликлиники по месту проживания. Перейти к завершению обработки обращения
2Сообщите адрес фактического проживания для поиска контактной информации Вашей поликлиникиОпределить медицинскую организацию для получения первичной медико-санитарной помощи по адресу фактического проживания
3Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!В случае необходимости перевести звонок на паузу
4Поликлиника находится по адресу (указать адрес), контактный телефон (указать телефон)Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Отсутствуют свободные талоны предварительной записи»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1К сожалению, в электронном расписании нет свободных талонов для записи. Расписание обновляется ежедневно (указать конкретное время обновления). Вы можете перезвонить позднееИнформировать гражданина
2Напоминаю Вам, что в условиях риска распространения новой коронавирусной инфекции все приемы в медицинской организации осуществляются по предварительной записи. В случае острой респираторной инфекции необходимо вызывать врача на дом. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Вызов врача на дом»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Сообщите полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом: населенный пункт, улица, дом, квартира, код домофонаОпределить медицинскую организацию по адресу фактического проживания (пребывания) гражданина. Открыть вкладку «Вызов врача на дом»
2Пожалуйста, подождите минуту. Информация загружается. Спасибо за ожидание!В случае необходимости перевести звонок на паузу
3Назовите Вашу фамилию, имя, отчество (Назовите фамилию, имя, отчество пациента)Внести сведения в соответствующее поле
4Что Вас беспокоит? (Какие жалобы у пациента?)Собрать жалобы. Внести сведения в соответствующем поле
5У Вас отсутствуют: подъем температуры тела, общее недомогание, насморк, кашель, боль в горле, затруднение дыхания? (У пациента отсутствуют: подъем температуры тела, общее недомогание, насморк, кашель, боль в горле, затруднение дыхания?)При отсутствии жалоб, указывающих на наличие симптомов острых респираторных инфекций, уточнить их отсутствие. При наличии — внести дополнение в соответствующее поле. При наличии жалоб, указывающих на наличие симптомов острых респираторных инфекций сделать отметку «Приоритет обслуживания вызова»
6 В случае необходимости могу соединить Вас с оператором скорой медицинской помощи.

Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа оператора.

При отсутствии показаний для вызова бригады скорой медицинской помощи продолжить обработку обращения
При наличии показаний для вызова бригады скорой медицинской помощи перевести обращения в службу скорой медицинской помощи. Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения
7Скажите, пожалуйста, по данному поводу ранее вызывали врача на дом?При положительном ответе сделать отметку «Повторный вызов. Врач не пришел»
8Назовите контактный телефон, который можно использовать для обратной связи в ходе выполнения вызоваВнести сведения в соответствующее поле
9Давайте сверим данные. Оформлен вызов врача на дом по адресу (указать адрес), контактный телефон (указать телефон). Информация указана верно?При положительном ответе продолжить обработку обращения
При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, продолжить обработку обращения
10Ваш вызов врача на дом передан в медицинскую организацию. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Завершение обработки обращения»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Я могу Вам еще чем-то помочь?При отрицательном ответе завершить обработку обращения
При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем жизненной ситуации
2Спасибо за Ваш звонок! Всего доброго!Завершить обработку обращения

 

Речевой модуль «Тесный контакт с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз COVID-19»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1При наличии контакта с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз новой коронавирусной инфекции COVID-19, по месту фактического проживания (пребывания) необходимо соблюдать режим изоляции на дому в течение 14 днейИнформировать гражданина
2В случае появления любого ухудшения состояния здоровья в течение 14 календарных дней с момента контакта необходимо незамедлительно обратиться за медицинской помощью по месту жительства (пребывания) без посещения медицинской организации. Вызвать врача на дом по телефону (указать телефон). При выполнении первичного осмотра врача осуществляется забор материала для проведения теста на COVID-19. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112Информировать гражданина
3Вы можете обратиться на горячую линию управления Роспотребнадзора (указать субъект Российской Федерации) по телефону (указать телефон), на горячую линию Роспотребнадзора Российской Федерации по телефону (указать телефон)Информировать гражданина
4Скажите, пожалуйста, у Вас имеется необходимость в оформлении листа нетрудоспособности?При отрицательном ответе завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»
При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Оформление листа нетрудоспособности при положительном эпидемиологическом анамнезе в отношении COVID-19 при отсутствии симптомов ОРИ»

 

Речевой модуль «Оформление листа нетрудоспособности при положительном эпидемиологическом анамнезе в отношении COVID-19 при отсутствии симптомов ОРИ»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Иначе, решение об оформлении листа нетрудоспособности принимает медицинская организация по месту прикрепления. Сообщите Ваш полный адрес по месту прикрепления к медицинской организацииОпределить медицинскую организацию медицинскую организация для получения первичной медико-санитарной помощи по адресу прикрепления гражданина
2Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!В случае необходимости перевести звонок на паузу
3Назовите Вашу фамилию, имя, отчество, дату рожденияПолучить данные гражданина
4Назовите контактный телефон, который можно использовать для обратной связиПолучить контактный телефон для обратной связи с гражданином
5Давайте сверим данные. (Указать фамилию, имя, отчество, дату рождения, адрес прикрепления к медицинской организации). Все данные указаны верно?При положительном ответе продолжить обработку обращения
При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, продолжить обработку обращения
6Ваши сведения будут переданы в медицинскую организацию по месту прикрепления. В ближайшее время с Вами свяжется специалист медицинской организацииИнформировать гражданина

 

Речевой модуль «Сделать КТ органов грудной клетки»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Компьютерная томография органов грудной клетки проводится только по направлению лечащего врача при наличии симптомов острой респираторной инфекцииИнформировать гражданина
2Скажите, пожалуйста, у Вас имеется направление врача на компьютерную томографию органов грудной клетки?Получить подтверждение наличия направления
3При положительном ответе продолжить обработку обращения
При наличии симптомов острой респираторной инфекции Вам необходимо оставаться дома и вызвать врача на дом. Вы можете оформить вызов врача на дом. При отсутствии симптомов острой респираторной инфекции обратитесь к врачу в медицинскую организацию по месту прикрепленияПри отрицательном ответе информировать гражданина. При необходимости перевести обращение в колл-центр записи на прием, вызова врача на дом. Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения
4Могу проинформировать Вас о расположении, графике и режиме работы ближайших медицинских организаций, в которых возможно провести КТ органов грудной клетки. Для этого сообщите Ваш адрес фактического проживания.Определить ближайшие к месту фактического проживания (пребывания) гражданина пункты проведения КТ органов грудной клетки с помощью информационной системы
5Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!В случае необходимости перевести звонок на паузу
6Ближайшие медицинские организации, в которых возможно провести КТ органов грудной клетки, находятся по адресам (указать адреса, график и режим работы)Информировать гражданина
7При выявлении по результатам КТ органов грудной клетки признаков поражения легких необходимо следовать рекомендациям врача медицинской организации, в которой проводилось исследованиеИнформировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Соблюдение режима самоизоляции»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Режим самоизоляции введен в (указать субъект Российской Федерации) на основании (указать нормативно-правовой акт) на срок (указать срок)Информировать граждан
2Режим самоизоляции распространяется на (перечислить категории граждан). Не применяется в отношении лиц (перечислить исключения)Информировать граждан
3Режим самоизоляции предполагает (перечислить условия соблюдения)Информировать граждан
4При необходимости граждане, соблюдающие режим самоизоляции, имеют право на получение листа нетрудоспособности (указать порядок оформления, продления и закрытия листа нетрудоспособности)Информировать граждан
5При необходимости граждане, соблюдающие режим самоизоляции, получают медицинскую помощь дистанционно (указать порядок предоставления медицинской помощи дистанционно)Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Помощь волонтеров гражданам в период самоизоляции»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Для получения соответствующей помощи в период самоизоляции Вы можете обратиться в (указать центр волонтерской организации) по телефону (указать контактный телефон)Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Сдать тест на COVID-19, отсутствие тесного контакта с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз COVID-19, отсутствие симптомов ОРИ»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Вы можете сдать платный тест на COVID-19. Могу проинформировать Вас о расположении, графике и режиме работы ближайших пунктов проведения лабораторных исследований на COVID-19. Для этого сообщите Ваш адрес фактического проживанияОпределить ближайшие к месту фактического проживания (пребывания) гражданина пункты проведения лабораторных исследований на COVID-19 с помощью информационной системы
2Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!В случае необходимости перевести звонок на паузу
3Ближайшие пункты проведения лабораторных исследований на COVID-19 находятся по адресам (указать адреса, график и режим работы)Информировать гражданина
4При положительном результате исследования с Вами свяжется специалист Роспотребнадзора. Результат исследования можно получить с помощью (указать цифровые сервисы). Иначе для получения результата исследования необходимо обратиться в организацию, которая осуществляла забор материала для проведения исследованияИнформировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Сдать тест на COVID-19, наличие тесного контакта с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз COVID-19, отсутствие симптомов ОРИ»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1При наличии контакта с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз новой коронавирусной инфекции COVID-19, по месту фактического проживания (пребывания) необходимо соблюдать режим изоляции на дому в течение 14 дней.Информировать гражданина
2В случае появления любого ухудшения состояния здоровья в течение 14 календарных дней с момента контакта незамедлительно обратиться за медицинской помощью по месту жительства (пребывания) без посещения медицинской организации. Вызвать врача на дом по телефону (указать телефон). При выполнении первичного осмотра врача осуществляется забор материала для проведения теста на COVID-19.Информировать гражданина
3При необходимости Вы можете обратиться на горячую линию управления Роспотребнадзора (указать субъект Российской Федерации) по телефону (указать телефон), на горячую линию Роспотребнадзора Российской Федерации по телефону (указать телефон)Информировать гражданина
4Скажите, пожалуйста, у Вас имеется необходимость в оформлении листа нетрудоспособности?При отрицательном ответе завершить обработку обращения
При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Оформление листа нетрудоспособности при положительном эпидемиологическом анамнезе в отношении COVID-19 при отсутствии симптомов ОРИ»

 

Речевой модуль «Сдать тест на COVID-19, наличие симптомов ОРИ»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1При наличии симптомов острой респираторной инфекции необходимо обратиться за медицинской помощью по месту жительства (пребывания) без посещения медицинской организации, вызвать врача на дом. Решение о проведении теста на COVID-19 принимает лечащий врач. Я не могу комментировать решения лечащего врачаИнформировать гражданина
2Предлагаю оформить Вам вызов врача на домПри отрицательном ответе завершить обработку обращения
При положительном ответе перевести обращение в колл-центр записи на прием, вызова врача на дом. Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения
3При необходимости использовать речевой модуль «Принять жалобу»

 

Речевой модуль «Сдать тест на COVID-19, тестирование на антитела к вирусу SARS-Cov-2»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Для диагностики новой коронавирусной инфекции основное значение имеет тест ПЦР на COVID-19. Выявление антител к вирусу новой коронавирусной инфекции имеет вспомогательное значение для диагностики. В настоящее время бесплатно исследование проводится только в отношении ограниченного круга лиц: беременные на последних сроках беременности по решению лечащего врача; инвалиды, дети-сироты, престарелые, находящиеся в закрытых стационарных социальных учрежденияхИнформировать гражданина
2Могу проинформировать Вас о расположении, графике и режиме работы ближайших пунктов проведения лабораторных исследований на антитела к вирусу SARS-Cov-2. Для этого сообщите Ваш полный адрес фактического проживанияОпределить ближайшие к месту фактического проживания (пребывания) гражданина пункты проведения лабораторных исследований на антитела к вирусу SARS-Cov-2 с помощью информационной системы
3Пожалуйста, оставайтесь на линии. Информация загружается. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание!В случае необходимости перевести звонок на паузу
4Ближайшие пункты проведения лабораторных исследований находятся по адресам (указать адреса, график и режим работы)Информировать гражданина
5Напоминаю Вам, что при наличии симптомов острой респираторной инфекции, необходимо соблюдать режим изоляции на дому в соответствии с рекомендациями лечащего врачаИнформировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»

 

Речевой модуль «Результат теста на COVID-19, получить результат»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1При положительном результате исследования с Вами свяжется специалист Роспотребнадзора. Результат исследования можно получить с помощью (указать цифровые сервисы). Иначе для получения результата исследования необходимо обращаться в организацию, которая осуществляла забор материала для проведения исследованияИнформировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем «Завершение обработки обращения»
2При необходимости использовать речевой модуль «Принять жалобу»

 

Речевой модуль «Результат теста на COVID-19, Тестирование на антитела к вирусу SARS-Cov-2, слабовыраженный результат IgM, отсутствие симптомов заболевания»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Я не могу комментировать результат исследования. Диагноз может поставить только лечащий врач. Необходимо соблюдать режим самоизоляции на дому, вызвать врача на домИнформировать гражданина
2Предлагаю оформить Вам вызов врача на домПри отрицательном ответе завершить обработку обращения
При положительном ответе перевести обращение в колл-центр записи на прием, вызова врача на дом. Убедиться в успешной переадресации звонка. Завершить обработку обращения

 

Речевой модуль «Принять жалобу»

 

N п/пРечевая конструкция оператораДействия оператора
1Пожалуйста, назовите Вашу фамилию, имя, отчество. Назовите контактный телефон, который можно использовать для обратной связиВнести сведения о заявителе в информационную систему
2В случае, если жалоба подается от имени другого гражданина, назовите фамилию, имя, отчество, контактный телефон лица, в интересах которого подается жалобаПри необходимости внести сведения о гражданине, в интересах которого подается жалоба, в информационную систему
3Пожалуйста, коротко сформулируйте основную суть жалобыВнести описание жалобы в информационную систему, определить тему жалобы
4Пожалуйста, уточните (сформулировать уточнение)Уточнить описание жалобы. Заполнить поле «Комментарий»
5Давайте сверим данные. Жалоба подается от имени (указать фамилию, имя, отчество). Основная суть жалобы (указать суть жалобы). Информация указана верно?При положительном ответе завершить оформление жалобы. При отрицательном ответе внести соответствующие изменения, сверить данные, завершить оформление жалобы
6Пожалуйста, ожидайте на линии. Это займет не более одной минуты. Спасибо за ожидание! Ваше обращение передано (указать место обработки обращения)В случае необходимости перевести звонок на паузу. Сохранить обращение в информационной системе «Платформа обратной связи»
7По итогам рассмотрения жалобы в течение (указать срок рассмотрения обращения) с Вами свяжется специалистИнформировать гражданина

 

Письмо Минздрава России от 14.01.2022 N 30-4/И/1-336 «О направлении Рекомендаций для сотрудников колл-центров и привлекаемых к их работе лиц алгоритмы сбора жалоб, анамнеза, а также алгоритмы дистанционной работы с пациентами с установленным диагнозом новой коронавирусной инфекции (COVID-19)»

Ответить

14 + 19 =